Peran Regulasi Emosi dalam Memoderasi Pengaruh Customer Incivility terhadap Kelelahan Emosinal Pada Frontliner Bank

Frontliner bank dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah, namun tak jarang mereka juga mendapatkan perlakuan yang tidak menyenangkan dari nasabah atau dapat disebut sebagai customer incivility. Hal tersebut apabila berlangsung secara terus menerus menyebabkan munculnya kelelahan emosional dirasakan oleh frontliner. Untuk meminimalisir dirasakan, diperlukan adanya regulasi emosi baik dimiliki Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh incivility terhadap emosional, serta bagaimana mampu memoderasi kedua variabel tersebut. Metode digunakan dalam metode kuantitatif. Dari diperoleh hasil, terdapat signifikan emosional.